Análise da satisfação de clientes de supermercados por meio de análise multivariada: um estudo de caso

Authors

  • Afonso Valau de Lima Junior Universidade Federal de Santa Maria
  • Adriano Mendonça Souza Universidade Federal de Santa Maria
  • Jonatan da Rosa Pereira da Silva Universidade Federal de Santa Maria
  • Jaime Dagostim Picollo Universidade Regional de Blumenau – FURB

DOI:

https://doi.org/10.7198/geintec.v5i4.809

Abstract

O presente estudo tem como objetivo a avaliação das atividades desenvolvidas em Supermercados avaliadas pelos seus clientes por meio de atributos. A pesquisa foi desenvolvida em três bairros de uma cidade localizada no extremo sul catarinense, onde utilizou-se a estatística descritiva, análise de cluster e fatorial, verificando-se o desempenho e agrupamento formado pelas variáveis. Posteriormente, foram identificados fatores considerados relevantes pelos clientes em todos os bairros do estudo, também foi analisado o comportamento das variáveis quando introduzida as variáveis normativas de avaliação, as quais possibilitaram um ranqueamento entre as variáveis. Identificou-se que o “tempo de espera na fila” possui um desempenho baixo em relação às demais variáveis, principalmente no supermercado da Rede A. Foram identificados fatores ligados a atendimento e organização dos Supermercados como sendo de relevância para os clientes. Entende-se que estas variáveis identificadas como relevantes são passíveis de ajustes e de fácil manutenção, com custo acessível para a empresa, possibilitando desta forma a fidelização dos clientes.

Author Biographies

Afonso Valau de Lima Junior, Universidade Federal de Santa Maria

graduado em Administração de empresas pela Universidade do Extremo Sul Catarinense (UNESC), Criciúma, Santa Catarina, Brasil, em 2010. Obteve o título de Especialista em Estatística e Modelagem Quantitativa pela Universidade Federal de Santa Maria (UFSM), Santa Maria, Rio Grande do Sul, Brasil, em 2014. Atualmente é aluno de Mestrado em Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Maria (UFSM).

Adriano Mendonça Souza, Universidade Federal de Santa Maria

graduado em Matemática pela Faculdade Imaculada Conceição Santa Maria (FIC), Santa Maria, Rio Grande do Sul, Brasil, em 1988. Obteve o título de Especialista em Estatística e Modelagem Quantitativa pela Universidade Federal de Santa Maria (UFSM), Santa Maria, Rio Grande do Sul, Brasil, em 1991. Obteve o título de mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Maria (UFSM), Santa Maria, Rio Grande do Sul, Brasil, em 1993. Doutor em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa (UFSC), Florianópolis, Santa Catarina, Brasil em 2000 neste período atuou como pesquisador na Texas A & M University (TX USA), realizou post-doc no Instituto Superior da Ciência do Trabalho e da Embresa - ISCTE - Business School - Linsbon Institute - Portugal. Atualmente é Professor Associado do Departamento de Estatística (UFSM) atuando nos curso de Especialização em Estatística e Modelagem Quantitativa (UFSM) e no Mestrado em Engenharia de Produção (UFSM). A partir de 2007 passou a avaliador de curso e avaliador institucional do MEC, além de ser revisor de várias revistas científicas.

Jonatan da Rosa Pereira da Silva, Universidade Federal de Santa Maria

Graduando em enfermagem

Jaime Dagostim Picollo, Universidade Regional de Blumenau – FURB

Doutorando

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Published

2015-12-06

Issue

Section

Innovative science and technology