Análise da satisfação de clientes de supermercados por meio de análise multivariada: um estudo de caso

Afonso Valau de Lima Junior, Adriano Mendonça Souza, Jonatan da Rosa Pereira da Silva, Jaime Dagostim Picollo

Resumo


O presente estudo tem como objetivo a avaliação das atividades desenvolvidas em Supermercados avaliadas pelos seus clientes por meio de atributos. A pesquisa foi desenvolvida em três bairros de uma cidade localizada no extremo sul catarinense, onde utilizou-se a estatística descritiva, análise de cluster e fatorial, verificando-se o desempenho e agrupamento formado pelas variáveis. Posteriormente, foram identificados fatores considerados relevantes pelos clientes em todos os bairros do estudo, também foi analisado o comportamento das variáveis quando introduzida as variáveis normativas de avaliação, as quais possibilitaram um ranqueamento entre as variáveis. Identificou-se que o “tempo de espera na fila” possui um desempenho baixo em relação às demais variáveis, principalmente no supermercado da Rede A. Foram identificados fatores ligados a atendimento e organização dos Supermercados como sendo de relevância para os clientes. Entende-se que estas variáveis identificadas como relevantes são passíveis de ajustes e de fácil manutenção, com custo acessível para a empresa, possibilitando desta forma a fidelização dos clientes.


Texto completo:

PDF

Referências


ANDERSON, E. W.; MITTAL V.Strengthening the Satisfaction-Profit Chain. Journal Of Service Research v. 3, n. 2, p. 107-120, 2000.

IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística). Censo Demográfico, 2010. Disponível em: http://www.sidra.ibge.gov.br. Acesso em: 12 jun. 2012.

KOTLER, P.; LANE, K. K. Administração de marketing. 14.ed. São Paulo: Prentice Hall Brasil, 2012.

LABEGALINI, P. R. Administração do tempo: Melhoria da qualidade do serviço. São Paulo: Ideias & Letras, 2006.

MALHOTRA, N. K. Pesquisa de Marketing: Uma Orientação Aplicada. 6.ed. Porto Alegre: Bookman, 2012.

MATZLER, K.; BAILOM, F.; HINTERHUBER, H. H.; RENZL, B., PICHLER, J. The asymmetric relationship between attribute-level performance and overall customer satisfaction: a reconsideration of the importance–performance analysis. Industrial Marketing Management, v. 33, n. 4, p. 271-277, 2004.

PACHECO, D. A. J.; NUNES, I. F. Proposta de análise da satisfação de clientes pela classificação ABC. Revista GEINTEC, v. 4, n. 3, p. 1180-1194, 2014.

PAIVA, G.; SANDOVAL, M.; BERNARDIN, M. Fatores que explicam a lealdade dos clientes de supermercados. Inovar, v. 22, p. 53-164, 2012.

PEREIRA, J. C. R. Análise de Dados Qualitativos: Estratégias Mercadológicas para as Ciências da Saúde, Humanas e Sociais. 3. ed. São Paulo: Universidade de São Paulo, 2001.

RIGHI, M. B.; CERETTA, O. S. Mensuração das relações da satisfação dos clientes de telefonia celular com seus antecedentes e consequentes. Rege, v. 19, n. 4, p. 607-626, 2012.

RINALDI, J. G. S.; MORABITO, R.; TACHIBANA, V. M. A importância da rapidez de atendimento em supermercados: um estudo de caso. Gestão & Produção, v. 16, n. 1, p. 1-14, 2009.

SU, A. F. G.; SAMPAIO, M. Adaptação cultural e validação dos construtos: serviço logístico, satisfação e lealdade. Gestão & Produção, v. 20, n. 3, p. 587-601, 2013.

TONTINI, G.; ZANCHETT, R. Atributos de satisfação e lealdade em serviços logísticos. Gestão & Produção, v. 17, n. 4, p. 801-816, 2010.

WARD, J. H. J. Hierarchical Grouping Optimize an Objective Function. Journal Of The American Statistical Association, v. 58, n. 301, p. 236-244, 1963.




DOI: https://doi.org/10.7198/geintec.v5i4.809

Apontamentos

  • Não há apontamentos.


Direitos autorais



__________________________________

ISSN: 2237-0722

A REVISTA GEINTEC possui D.O.I e está cadastrada nos sistemas:

Os trabalhos da Revista GEINTEC - Gestão, Inovação e Tecnologias de www.revistageintec.net está licenciado com uma Licença Creative Commons - Atribuição-NãoComercial 4.0 Internacional.

Licença Creative Commons

Associação Acadêmica de Propriedade Intelectual - Aracaju/SE. Universidade Federal de Sergipe. Cidade Universitária Prof. "José Aloísio de Campos" 

Av. Marechal Rondon, s/n Jardim Rosa Elze - Pólo de Pós-Graduação - Sala 8 - CEP 49100-000 - São Cristóvão/SE. revistageintec@gmail.com