Proposta de análise da satisfação de clientes pela classificação ABC

Diego Augusto de Jesus Pacheco, Iamara Fonseca Nunes

Resumo


O presente trabalho faz uma análise dos atributos de serviços prestados por uma empresa que opera como representante comercial. Essa pesquisa pretendeu classificar quais atributos e serviços deixam os clientes mais insatisfeitos. Inicialmente para mensurar esse nível de satisfação, foram identificados quais os atributos que mais geram insatisfação de acordo com os componentes atitude e comportamento dos consumidores. A análise dos dados se deu através de uma pesquisa descritiva de natureza quantitativa, sendo aplicados questionários com os clientes ativo. Com os dados já coletados e analisados, utilizou-se a análise da classificação ABC para classificar os atributos que mais causam a insatisfação dos clientes. Os resultados permitiram identificar diversos fatores que a empresa deve considerar para melhorar sua relação com os clientes.


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DOI: https://doi.org/10.7198/geintec.v4i3.345

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