Pesquisa de satisfação relacionada à qualidade da central de atendimento sob a ótica do cliente interno

Authors

  • Deise Taiana Ávila Dias Universidade de Caxias do Sul
  • Francieli Leoni Morais

DOI:

https://doi.org/10.7198/geintec.v3i4.202

Abstract

Este estudo teve como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados pela central de atendimento sob a ótica do cliente interno. Para abordar este objetivo, foram concretizados os objetivos específicos que consistiam em: conceituar qualidade de serviços; elencar critérios da qualidade de serviços; realizar uma pesquisa de satisfação dos clientes internos. Além disso, foi um estudo de caso descritivo com abordagem quantitativa, levando-se em conta as cinco dimensões da qualidade dos serviços, utilizando-se do questionário estruturado, como instrumento proposto pelos autores Parasuraman, Zeithaml e Berry (2011). Assim, conta com perguntas fechadas de múltipla escolhas e proporciona escalas tipo Likert, identificando-se as percepções, expectativas, opiniões e críticas em relação ao serviço prestado pela central de atendimento. Portanto, a análise dos dados possibilita identificar o que a empresa está atendendo satisfatoriamente; nesse sentido, a pesquisa incorpora as cinco dimensões da qualidade de serviços: confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangíveis, e seus resultados são aceitáveis para a empresa.

Author Biographies

Deise Taiana Ávila Dias, Universidade de Caxias do Sul

Administração/Marketing/Gestão de Negócios

Francieli Leoni Morais

Administração/Marketing/Gestão de Negócios

Published

2013-12-03

Issue

Section

Artigos (Ativos de 2011 até 2014)